项目背景：

面对市场越来越激烈竞争，企业 只有不断提升服务质量，提升品牌， 才能争取更多客户，让企业获取更大 利润，提升服务质量越来越受到企业 管理者的重视。当前，我国服务组织 的管理水平还比较低，对服务管理、 尤其是服务质量管理的理论和方法还 比较欠缺，多数服务型企业对服务仅 局限于服务人员初级培训，没有形成有效服务质量体系及服务监督机制，服 务质量及持续性无法保障。 　　所以企业管理人员首先必须了解本企业当前的服务质量水平，明确本企 业服务系统的优点与弱点。管理人员应从本企业的服务质量，找出服务质量 管理工作中存在的问题，从而采取有针对性的改进措施，提高顾客感知的服 务质量。

项目目标：

　　汇智达机构认为服务性企业只有通过为顾客提供解决方案，满足顾客的 需求，才能创造价值。为了实现这个目的，服务必须是精心设计的一个过程。 对一个成功的服务性企业而言，服务必须是提前规划的，而不是即兴产生的。 服务设计并不是一件一劳永逸的事情。顾客的需求总是在不断的变化，因此 企业必须不断地完善现有的服务体系并进行服务创新，发现新需求的端倪， 并通过开创新服务或完善现有服务来满足这些需求。为此汇智达机构熔合多 年来在各行业优质服务领域咨询、礼仪培训丰富经验，开发“优质服务设计 与质量管理整体解决方案”，充分运用国内外、成熟、科学性服务质量评价工具，为企业进行准确服务质量测评，在此基础上量身设计优质服务体系及 服务质量管理整体解决方案，让服务标准量化、成果绩效化、过程可视化。 让企业在激烈市场竞争拥有顽强的生命力和持久的竞争力。

项目说明：

一、 服务设计与质量管理流程
确定服务理念、设计服务系统、监控服务过程、评价服务质量、诊断服 务问题、顾客满意管理（顾客投诉和补救性服务）。

二、 服务质量测评