服务文化是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念 等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客 户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规 范为内容的文化。服务文化是企业文化的核心子文化之一。企业文化不是一 朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发 展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每经历 一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖……，如此日 复一日、年复一年地累积，从而形成了企业文化。在服务文化积淀和形成的 过程中，服务品牌是服务文化的载体和过滤器。服务文化从企业内部影响和 规范员工、企业行为和服务传递过程，服务品牌从“企业外部”来有效优化 配置服务要素和服务资源，影响客户期望与购买行为，进而实现相关方价值 体验与企业价值，并承载和过滤相关方对企业的看法，促使企业适时进行行 为纠偏，推动企业服务文化的长期均衡良性发展。