项目实施背景：

电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义上来看，优质服务是以产、 供、销、用全过程为对象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义上 来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理人员为主体而提供的服务。 无论是从广义还是从狭义来看，优质服务都是以电力消费者为中心，以提供 高质量的服务为目标而采取的行动。在消费者维权意识不断提高，企业高度 重视服务的今天，推动电力企业开展全员优质服务具有重要的现实价值。

项目实施意义：

本项目的总体设计思路是： 牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的 理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进国网供电公司加快发展。整个 项目操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化， 务求取得具有实效性和创新性的项目成果。——我们将充分运用服务于各级 供电公司所积累的经验，以国网供电公司当前优质服务状况为基础，首先考 虑必须具有针对性和实操性，强调适合的才是最好的。同时，我们将以对供 电行业未来发展趋势敏锐的把握，充分考虑优质服务文化的前瞻性和延伸性， 将本项目打造成为未来几年国内供电行业具影响力的项目！

项目实施框架：

模块一：《国网某市供电公司管理人员优质服务管理实战》提炼和策划
针对中层干部管理岗位工作中所涉及到优质服务环节，进行针对性课程 设计，以咨询式内训模式，对各工作部门进行岗位优质服务细化， 针对中高层管理人员面对客户群体的多样性，从外而内环节开展， 结合企业各岗位实际工作内容，量身设定监督考核机制，作为服 务是否执行到位评估标准。

模块二：《国网某市供电公司供电营业厅岗位服务标准》整合与巩固
通过约谈、电话沟通、暗访调研方式，设计针对性“窗口服务人员进阶 式优质服务技巧提升”内训课程，设计标准化“窗口服务人员标准化服务手 册”，使优质服务标准化、可视化。同时针对窗口人员薪酬分配现状，设计 切实可行服务考核与奖惩结合绩效机制，让培训所产生的效果能结合员工工 作源动力，真正做到自动自发，积极、热情、持续性的参与每天的服务工作。

模块三：《国网某市供电公司现场服务人员优质服务标准》整合与巩固
通过约谈、电话沟通调研方式，设计针对性“一线服务人员优质服务技 巧提升”内训课程，分阶段实施完毕。以理论结合实战方式，从而有效降低 因为一线人员工作方式、服务态度、处理方式的不正确等非技术、硬件原因， 所引发的不必要客户投诉，降低客户投诉率，从而真正达到培训的实效。同 时结合一线工作的实际情况，设计“一线服务人员优质服务标准化手册”， 做为日常开展现场工作服务标准化手册。